CALL & CONTAC CENTER

                               HISTORIA CALL CENTER
                                         

La historia del call center seremonta a la misma época de la implantación y difusión del teléfono El concepto de central telefónica aparece cuando Alexander Graham Bell instalo en New Haven Aparatos telefónicos conectados a una central telefónica para que varios clientes lo utilizaran de manera simultanea La primera central tenia 8 líneas telefónicas individuales y prestaba servicio a 21 abonados.

Empieza a partir de la década de 1970 para solucionar las necesidades de las empresas que solicitaban hacer multitudinario un servicio, y en general en el contacto con consumidores o clientes potenciales. Diversas transformaciones a sufrido la telefonía tradicional hasta convertirse en Call Center virtuales gracias a la solidificación del internet, que permite a los usuarios de internet establecer una conversación cara a cara con la persona que se encuentra en el centro de atención telefónica. Este medio difumina el temor de los internautas de adquirir un producto a través de internet.

CONCEPTO

Se trata de la oficina donde un grupo de personas específicamente entrenadas se encarga de brindar algún tipo de atención o servicio telefónico.
Los trabajadores de un call center pueden realizar llamadas (para tratar de vender un producto o un servicio, realizar una encuesta, etc.) o recibirlas (para responder a las inquietudes de los clientes, tomar pedidos, registrar reclamos).

CARACTERÍSTICAS 

Para estas empresas en concreto es muy importante conocer datos de la calidad y la cantidad de llamadas efectuadas o atendidas, la razón es muy sencilla, el principal negocio de estas empresas se centra en la realización y recepción de llamadas con lo cual el control de la información que hace referencia a las llamadas es de vital importancia para valorar el negocio y beneficio de estas compañías.

En esta información se valoran datos de las llamadas y de los agentes, número de llamadas recibidas, número de llamadas realizadas, duración de las llamadas, tiempos medios, tiempos de respuesta, disponibilidad de agentes, etc. Con todos estos datos se puede conocer si se está realizando bien o no el trabajo y cuáles son los puntos críticos en el caso de que los haya.

EVOLUCIÓN 

Los call-center se han convertido a nivel mundial, en una de las herramientas más importantes para las áreas de mercadeo y servicio al cliente, de las principales empresas del mundo; los sectores que más los utilizan son el financiero, telecomunicaciones, tecnología, farmacéutico, seguros, automotriz y entidades gubernamentales.
Los resultados no se hacen esperar, pues los Centros de Contacto como ahora también se conocen, son la entrada principal de las empresas, para acercarse de una manera personalizada a consumidores y usuarios, de productos y servicios; cada contacto genera valor agregado tanto para las empresas como para sus clientes, cada contacto ayuda a crear una relación entre consumidor y productor, que redundará tarde o temprano en una mayor fidelización y retención de los clientes. Las empresas ya son conscientes de que el mejor vehículo para conservar sus clientes son los call-centers , por eso son muchas las que están destinando recursos tecnológicos y humanos para el montaje de dichos Centros.

PROTOCOLOS DE UN CALL CENTER 

El resultado final de este trabajo es un documento que contempla todas las posibilidades. Debe ser claro y detallado, sin dejarse nada. Por supuesto, ha de ser accesible y poderse consultar en cualquier momento. A la hora de desarrollarlo es necesario pensar en los destinatarios del mismo; el equipo de tele operadores. Será este equipo quién haga el trabajo de campo y el protocolo ha de ser un mapa que los guíe en el terreno desconocido que es un nuevo servicio.

El testeo es también muy importante. Antes de ser aplicado, los agentes deberían tener ocasión de revisarlo, para resolver dudas y aclarar cuestiones antes de que la campaña comience. Al fin y al cabo, los agentes son profesionales expertos en su campo y pueden aportar ideas y detectar detalles que se hayan podido escapar. Como dice el dicho, cuatro ojos ven más que dos.

GUION O SCRIPT 

Los guiones son fundamentales en cualquier call center, pues la forma en que se asiste a un cliente forja la imagen y establece la seriedad tanto de una empresa como de su servicio o producto. Estas herramientas pueden incluir distintos pasos de acuerdo con los objetivos de la llamada; sin embargo, nunca deben obviar la bienvenida y despedida. En departamentos de servicio al cliente donde las llamadas son de entrada, los factores anteriores deben cumplir con la siguiente estructura:

• Introducción.- presentación del agente y la empresa; p. ej. (i) "gracias por llamar a (…)", (ii) "le atiende (…)" y (iii) "¿en qué le podemos ayudar?".
• Conclusión.- resolución de dudas, ofrecimiento de ayuda adicional, mención final del nombre de la empresa junto con el del ejecutivo y despedida; p. ej. (i) "¿hay algo más en que pueda ayudarle?", (ii) "le recuerdo mi nombre (…)", (iii) "le agradecemos por llamar a (…)" y (iv) "que tenga un buen día/tarde/noche".

En los departamentos de venta y cobranza donde las llamadas son de salida, el script a seguir es un poco más extenso debido a que hay que anexar la información y beneficios del producto o servicio, así como las facilidades para saldar adeudos, tal y como se describe a continuación:

• Introducción.- solicitación de la persona registrada en el sistema (cartera de clientes). Si es contactada, se emplea el guion para identificarse y proporcionar detalles. Por el contrario, si no lo es, se pregunta a qué hora o día se puede localizar; p.ej. (i) "buenos días/tardes, ¿se encuentra el Sr./la Sra. o Srta. (…)?", (ii) "hablo de la empresa (…) con el motivo de proporcionarle la siguiente información con respecto al producto o adeudo (…)" o (ii) "¿podría indicarme cuándo puedo localizarlo(a)?"
• Conclusión.- despedida, agradecimiento por la recepción de la llamada y mención final del nombre del ejecutivo. En cuestiones como ventas o promesas de pago, se debe dar seguimiento a través de una segunda llamada: p. ej. (i) "muy bien Sr./Sra./Srta. (…), le agradezco que haya contestado mi llamada", (ii) "le atendió (…)", (iii) "me pondré en contacto muy pronto" y (iv) "que tenga buen día/tarde".

                                         HISTORIA CONTAC-CENTER 

                                         

Pero los call centers tal y como los conocemos son una consecuencia directa de la crisis del petróleo del 1973. Los centros de llamadas supusieron una reducción de los costes de las grandes compañías americanas, ya que podían ahorrarse los alquileres de las oficinas y optimizar el tiempo de trabajo de sus empleados.

En  España la  historia del contact center  está íntimamente   ligada al boom de la telefonía móvil, primero con Movistar y después con Airtel y Amena. A finales de los 90 y a principios de esta década empleaban a más de 10.000 personas, y además casi todos ellos con una alta formación. La tendencia actual y la de los próximos años es que cada vez más servicios se prestarán desde Sudamérica debido al abaratamiento de costes que ello supone, el salario medio es un tercio del español.

CONCEPTO.

Un Contact Center es un Punto de Contacto que construye y conduce relaciones con los clientes y consumidores de su Empresa. Este contacto se desarrolla principalmente a través del Teléfono -Call Center-, así como en Internet, e-mail, Fax, entre otros.

Un Contact Center entrega un servicio al cliente de primera clase a través de respuestas oportunas y un manejo profesional de las llamadas. Al usar los recursos de manera más eficiente, un Contact Center asegura una óptima utilización de la infraestructura y un control de gastos mucho más atractivo.

CARACTERISTICAS.

 - Interfaz de Comunicaciones Unificadas Es una herramienta visual para controlar sus comunicaciones de forma unificada que le ofrece control visual de sus llamadas, acceso visual al correo de voz y al fax, estado visual de las extensiones de la oficina, tarificador personal, mensajería privada.

      - Tarificador Integrado Un completo sistema de seguimiento y control de llamadas que le permite conocer los costos telefónicos de su empresa en cualquier momento. Incluye innovadoras herramientas para definir tarifas, así como reportes con filtros personalizables, datos exportables y gráficos interactivos que facilitan su uso, todo con la facilidad de la web.   - Presencia y Colaboración Utilice los servicios de presencia en conjunto con el estado de su extensión telefónica y controle cómo atender sus llamadas cuando sale a comer o incluso cuando esté de vacaciones. Use el servicio de chat integrado en DreamPBX  uCI Panel y comuníquese comuníquese con libertad y privacidad con sus colaboradore

EVOLUCIÓN.

La comunicación ha cambiado antes era solo vía telefónica, hoy en día se hace uso a los e-mails, los Messenger, la Web, etc. Es por eso que los centros telefónicos han tenido que cambiar y orientarse hacia estos nuevos canales de contacto.
Ejemplo:
En los países como la Argentina se están haciendo grandes inversiones en estructuras de Contact Centers orientados a la tercerización de campañas por parte de las empresas, muchas de éstas extranjeras. La buena capacitación que poseen los tele operadores (en muchos casos ante la necesidad de tele operadores bilingües) y el bajo costo de la hora de trabajo (a veces menos de la mitad que en Estados Unidos y en algunos casos mucho menos) hacen que la Argentina sea hoy uno de los mercados más competitivos en Latinoamérica. 
PROTOCOLO DE UN CONTACT CENTER 

GUION O SCRIPT.

"LA PALABRA EVOCA SENSACIONES, SENTIMIENTOS E IMAGENES"

* PREGUNTAS INTELIGENTES: El interlocutor hace preguntas inteligentes, el lenguaje debe estar enfocado a eso preveer las objeciones.

*BENEFICOS: ¿Qué es lo más importante para decirle al cliente? ¿Qué beneficios obtienen?

*PREGUNTAS DE CIERRE: Dar por sentado un "SI" brindando alternativas.

*ROLEPLAY: Actuar, probar, crear ANTES lo que luego sucederá en el llamado y elegir la opción más efectiva.

*ESTILO PERSONAL: El guion es el medio de comunicación entre dos personas: El tele operador y el destinario de la acción.

En consecuencia, el mejor texto o guion es aquel que le habla a USTED de modo directo y tendrá más fuerza aun si quien le habla soy YO directamente.

El lenguaje es mejor si se utiliza palabras sencillas, estructuras directas, general se requiere una y otra vez pulirlo para dar un máximo impacto.

ESTRUCTURA DE UN GUION

INTRODUCCION: Provocar atención e interés.

DESARROLLO DE LA PROPUESTA: Motivo del llamado.

INVITACION A LA ACCION: Es cuando puedo y debo pedirle que haga lo que sostengo; Fecha límite, promoción limitada, exclusividad, ahorro adicional.

CIERRE: Aclarar dudas finales, explicitar todo el procedimiento y corroborar datos y por ultimo agradecer.

ODJETIVO CLARO: Es necesario que tengamos bien definida cual es la finalidad de comunicarnos con una persona determinada. Ej: "SI UNA PERSONA NO SABE A DONDE VA, SERA DIFICIL LLEGAR ALLI"

FASES DE UNA LLAMADA EN UN CALL/CONTACT CENTER.

                                     

Las reglas básicas son las siguientes:

1. Contestar el teléfono cuando suene una a tres veces

2. saludar a la persona que llama

3. dar el nombre de quien contesta

4. preguntar al cliente si le puede ayudar

5. desarrollo de la conversación con espera

1. Conteste el teléfono cuando suene una a tres veces

La norma generalmente aceptada es no dejar que el teléfono suene más de tres veces antes de contestar. Después de tres veces, la tolerancia de los clientes decae y empiezan a interpretar la falta de respuesta de diversas maneras, todas desagradables, como por ejemplo:

· …En su compañía no hay quien se preocupe por lo más básico, como contestar un teléfono que esté sonando.

· …En su compañía no hay suficiente personal, y por lo tanto, no hay nadie disponible para contestar el teléfono

· …Su compañía ya no existe

2. Saluda a quien llama:

“Que tal” u “hola” también son formas de saludar, pero no las recomendamos, porque son demasiado informales.

Cuidado…

No prolongue demasiado el saludo, ni lo exagere. Una irritante tendencia que estamos tratando de eliminar es emplear ese saludo que incluye cosas que no necesitamos ni queremos oír, como por ejemplo: “¡Hola!, está haciendo un bonito día aquí en la empresa. ¿En que podemos servirle?”

Esta forma de saludar molesta incluso al cliente mas positivo y sólo provoca burla y sarcasmo especialmente en nuestra oficina)

3. Diga como se llama Ud.:

La manera de identificarse frente al cliente depende de las circunstancias

· si contesta su propio teléfono o su línea directa

· si contesta el teléfono de la compañía

· si contesta el teléfono de un departamento

4. Preguntar al cliente si lo puede ayudar:

· Línea directa: “Buenos días, habla Rodrigo, ¿en qué lo puedo ayudar?

· Empresa: “buenos días, pine box producciones, habla Rodrigo ¿el que lo puedo ayudar?

· Departamento: “buenos días, servicio técnico, habla rodrigo ¿En que lo puedo ayudar?

5. Desarrollo de la conversación con espera:

Los principales pasos de la etiqueta para hacer que los clientes esperen son:

1) Pregúntele si pueden esperar

2) Espere a que le contesten

3) Dígales porque tienen que esperar

4) Déles un cálculo aproximado de cuanto tendrán que esperar

5) Agradézcales por haber esperado

5.1. Pregúnteles si pueden esperar:

Piense que poner a esperar al cliente es como meterlo en un armario oscuro y cerrarle la puerta. En cualquier momento después, este agujero negro del mundo telefónico ha de llenarse con miles de pobres seres que preguntan:

· ¿Sabrá alguien que yo estoy acá?

· ¿Se habrán olvidado de mí?

· ¿Por qué se demora tanto?

· He esperado mucho tiempo ¿A quien estaba yo esperando?

· ¿Debo colgar y perder mi turno?

Si Ud. va a meter a sus clientes en este infierno, no importa cuan breve sea el tiempo, lo menos que puede hacer es pedirles permiso

5.2 Espere A Que le contesten:

Apenas el cliente diga que sí,  conteste “muchas gracias” antes de proceder

5.3 Dígales por qué les pide que esperen:

· La respuesta a su pregunta se demorará unos momentos porque tengo que consultar con el gerente

· Necesito que me espere un momento mientras busco el archivo

· Le ruego que me espere unos momentos mientras consulto con otro departamento

a. Déles un cálculo aproximado de cuanto tendrán que esperar

b. Agradézcale al cliente por haber esperado

GUION DE UNA LLAMADA CALL CENTER.

-Buenas (......) habla con (....) la estamos llamando de TV NOVEDADES TV seria tan amable de comunicarme con la señora (.....)
- Respuesta del cliente.
- Gracias a su lealtad con nuestra compañia hoy le venimos ofreciendo la nueva cinturilla MEGA SHAPERS HOT REDUSCTORA  por un precion especial de $33.900 solo por hoy.
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- Respuesta del cliente
- Entonces teniendo en cuenta las condiciones y su respuesta, simplemente es que me regale sus datos bien claros y en tres dias estaremos en la puerta de su casa.
- Respuesta del cliente
- Si tiene alguna duda puede ingresar a nuestra pagina web (.....) que tenga un buen dia recuerde que hablo con (....) de la compañia TV NOVEDADES TV gracias por su atencion.
-Pero en este momento no cuento con el dinero.
-No se preocupe senora tenemos facilidad de pagos puede aportar el producto con una cuota minima de 15.000.
-Repuesta del cliente.
-Pero por que no esta interesada siendo el producto esta siendo reducido a un precio bien accequible.
Ademas usted lleva mucho tiempo comparando nuestros productos.